En bedre Danske Bank?


Jeg har med stor interesse fulgt Danske Bansk’s “Bedre bank” kampagne, som på mange områder er nyskabende set med danske øjne.

Bankernes håndtering og involvering i finanskrisen, har givet gevaldige ridser i lakken og som en konsekvens deraf, er Danske Bank rutschet ned på brand ranglisterne og kritikken i pressen har været skarp. Derfor måtte Danske Bank naturligvis gøre noget noget for at få rettet op på det blakkede image.

Resultatet blev “Bedre bank” kampagnen og konceptet er på overfladen ganske enkelt. Danske Bank har oprettet et site, hvor deres kunder kan komme med feedback omkring alt der har med banken at gøre. Danske Bank svarer på de enkelte indlæg og lytter til den kritik kunderne kommer med.

Kritikken er nu blevet analyseret af Danske Bank, hvilket har resulteret i 23 handlinger, som skal være med til at øge kundetilfredsheden og give loyalitet.

Max 30sek ventetider, gebyr gennemsigtighed, ingen medarbejder bonus, kundetilfredsheds målinger, servicevært og opsamlinger på kundemøder, er nogle af resultater af at have lyttet til kunderne. Kampagnen som er skabt af bureauerne Zupa og & Co, udnytter flot konceptet om brugerinddragelse og høster frugterne af at lytte og vise oprigtig interesse i deres kunder. Stort kredit skal gives til Danske Bank for deres initiativ, som jeg er sikker på vil gavne deres image og forretning.

Men løb de egentlig en risiko?

Når man kigger på de initiativer der er igangsat, så handler de om gennemsigtighed og øget service. Øget service er ikke gratis, men der er ingen initiativer der omhandler rent økonomiske fordele for kunderne, selvom det er efterspurgt. Min argument er, at kampagnen er en genistreg, da risikoen er ekstremt lav. Der bliver skabt dialog og en opfattelse af en bank der viser nærhed og bekymre sig om dig, hvilket er prisværdigt. Jeg har ikke belæg for dette, men mon ikke at disse punkter meget vel kunne have været skrevet før kampagnen var sat i søen?

Jeg talte med en ven der arbejder i Danske Bank og han gav udtryk for, at der blandt medarbejderne ikke var megen glæde, men der imod stor utilfredshed over kampagnen, da den udelukkende gav en kolossal ekstra arbejdsbyrde. De ansatte bliver nu i højere grad overvåget af kunder og chefer og de skal løbe endnu hurtigere for at leve op til de skærpede service krav. Fra ledelsens side må det dog kategoriseres som en win-win situation. Kunderne er glade for den øgede servcie og vores medarbejdere, som forresten mister deres bonus, arbejder lidt mere effektivt.

Tidens store buzzword inden for sociale medier er “Social Business Design“. Begrebet beskriver en organisation der er gennemsyret af social interaktion, internt og eksternt. Organisationen lytter, kommunikerer og ændre sig på baggrund af denne interaktion.

Det er delvist hvad Danske Bank har taget initiativ til her, men de har gjort regning uden vært, når medarbejderne bliver presset ind ændringer, som de ikke har haft indflydelse på. Danske Bank er en topstyret organisation, som lytter og kommunikerer, men når det kun er kunderne man lytter til, så fungerer et socialt business design ikke, da medarbejderne, som skal eksekvere disse 23 punkter, ikke har hjertet med i processen.

Min opfordring til Danske Bank og andre virksomheder der i de kommende år vil benytte denne strategi til at skabe loyalitet, så husk at have organisationen med. Brugerinddragelse og dialog er ikke noget der skal varetages af et bureau, eller kommunikations afdelingen, men skal forankres i hele organisationen, for at blive en succes. Starter man denne proces, så er den 4. september ikke udløbsdato, som vi ser hos Danske Bank. En social organisation er ikke en kampagne, men en langsigtet strategi som man som organisation committer sig 100% til.

Om mortensaxnaes

Social media marketing konsulent
Dette indlæg blev udgivet i Uncategorized og tagget , , , , . Bogmærk permalinket.

2 svar til En bedre Danske Bank?

  1. Ronnie Rocket siger:

    Jeg har ligeledes fulgt kampagnen, der mere ligner krisestyring end en innovativ og ny måde at gribe tingene an på med udgangspunkt i social business design. Sidstnævnte er ikke et buzzword for ingenting. Det er fordi det er en væsentlig del af den måde virksomheder skal drive deres forretninger på nu og i fremtiden. Spørgsmålet om det er reklamebureauer, der skal stå for rådgivning herom eller man måske skulle henvende til konsulentvirksomheder, der ikke arbejder ud fra de traditionelle kommunikationsprincipper. Hvor har jeg hørt det før?

  2. mortensaxnaes siger:

    Man kan vælge at se kampagnen som krisestyring, men man må give Danske Bank kredit for at vende krisen og deres image problemer til noget positivt.

    &Co http://andco.dk/#AndCo tilbyder også kommunikation, hvor de hjælper virksomheder med forandring og innovationsprocesser. Om reklamebureauer skal bevæge sig ind på den scene er som sådan okay, hvis de har de interne kompetencer, men det virker mest som en mulighed for at lave upsale på et reklamekoncept.
    Jeg mener at det er farligt, når man bruger sociale medier og brugerinvolvering som en add-on til en reklamekampagne, for at opnå brand værdi. Bedre Bank kampagnen falder nok delvist under denne betegnelse, hvilket er trist, da konceptet kunne skabe noget stort, og virkelig innovativt.

Skriv et svar

Udfyld dine oplysninger nedenfor eller klik på et ikon for at logge ind:

WordPress.com Logo

Du kommenterer med din WordPress.com konto. Log Out / Skift )

Twitter picture

Du kommenterer med din Twitter konto. Log Out / Skift )

Facebook photo

Du kommenterer med din Facebook konto. Log Out / Skift )

Google+ photo

Du kommenterer med din Google+ konto. Log Out / Skift )

Connecting to %s