Kundeservice – mere end at tage telefonen


Jeg tror ikke at jeg har givet en præsentation omkring sociale medier, hvor jeg ikke har inkluderet Zappos mindst en gang. Zappos blev købt af Amazon.com for lidt under et år siden for omkring 5 mia. kroner og mange han nævnt Zappos unikke forhold til deres kunder og ikke mindst deres ansatte, som en af de vigtigste årsager til den høje købspris.

Jeg vil ikke snakke så meget om deres social media strategi, men blot fremhæve en case, som glimrende viser hvorfor de er elsket af deres kunder og har en exceptionel brandværdi.

6pm.com, som er en del af Zappos familien, havde i sidste uge en fejl på deres site, hvilket gjorde, at alle produkter der kostede mere end $49.95 blev solgt for den pris. Denne fejl kostede Zappos over $1.6 millioner, men i stedet for at aflyse bestillingerne og undgå det store tab, valgte Zappos at gennemfører ordrerne og skriver på deres blog

However, it was our mistake.  We will be honoring all purchases that took place on 6pm.com during our mess up.  We apologize to anyone that was confused and/or frustrated during out little hiccup and thank you all for being such great customers.  We hope you continue to Shop. Save. Smile. at 6pm.com.

En imponerende tilgang og kommunikation, som vidner om en virksomhed, der sætter ærlighed og kundepleje højt, hvilket igen afspejles i deres succes. Læser man kommentarerne på deres blog, ser man hvilket unikt forhold der er mellem Zapppos og deres kunder.

I’m not surprised at the honorable response to this mishap. More companies should stand out as much! – StefanieS9281

Yet again Zappos you take the higher road, and this is why I purchase from you. If there’s a mistake you fix it and you don’t charge the client for it.  If only we had more services/websites/vendors like this in our world (ARE YOU READING THIS AIRLINES!). You show integrity with everything you do and you put the customers first… and we love you for it. JamesT9288

Telenor stod i denne uge med et lignende problem, men kom helt anderledes ud af problematikken på grund af mangelfuld kommunikation med deres brugere. De valgte samme løsning som Zappos, men hverken denne post på Comon, eller denne tråd på Mobildebat.dk tegner et billede af en åben virksomhed med fokus på deres kunder, selvom de faktisk vælger den samme løsning som Zappos. Telenor havde alle muligheder for at vende denne case til noget positivt, men fejlede. Der skulle en opringning fra Comon til, for at de noget forvirrede kunder på Mobildebat.dk fik svar på deres spørgsmål, hvilket bare ikke er godt nok, ligesom de vage udmeldinger og “ingen kommentarer” fra pressechefen omkring fremtidig prispolitik, ikke tegner et godt og kundeorienteret billede af Telenor.

På trods af at både Zappos og Telenor valgte den samme løsning, står man tilbage med to vidt forskellige billeder af virksomhederne. Zappos er kendt for at tænke kundeservice ind i alle led i virksomheden og her ser man hvordan det gøres bedst.

Telenor, der betegner deres kundeservice medarbejdere som guder/guider i dette reklamespot, formår ikke at leve op til dette prædikat, ved at virke tunge og lukkede. Søger du på Telenor + Desire, kommer du til Comon’s kritiske artikel og det er ikke muligt at finde en officiel udmeldelse fra Telenor på deres site eller blogs. Det kan virke som en mindre sag for Telenor, som kan ties ihjel, men det er ikke på den måde at man skabe et stærkt brand.

God kundeservice kommer ikke gennem fancy reklamespots, eller ved blot at have lav svartid, når man ringer til dem, men ved at tænke kunden ind i alle aspekter af virksomhedens kommunikation.  Her kunne mange virksomheder, ikke kun Telenor, lære meget af Zappos.

Du kan læse mere om Zappos kundeservice her

UPDATE:

Valleywag skriver at Zappos tiltag måske er fake og at priserne ikke var sænket på alle produkterne. http://gawker.com/5545767/

Om mortensaxnaes

Social media marketing konsulent
Dette indlæg blev udgivet i Uncategorized og tagget , , . Bogmærk permalinket.

Skriv et svar

Udfyld dine oplysninger nedenfor eller klik på et ikon for at logge ind:

WordPress.com Logo

Du kommenterer med din WordPress.com konto. Log Out / Skift )

Twitter picture

Du kommenterer med din Twitter konto. Log Out / Skift )

Facebook photo

Du kommenterer med din Facebook konto. Log Out / Skift )

Google+ photo

Du kommenterer med din Google+ konto. Log Out / Skift )

Connecting to %s